現場管理人員精緻服務十二守則

一、隨時注意哨所四周環境清潔，保持桌面乾淨。

二、隨時注意將門廳、騎樓之車輛(機車)擺放整齊，並且保留通道，讓住戶覺得管理人員很負責、盡職。

三、見到住戶或來賓、訪客時應注意禮貌，主動問早道好(應保持微笑及友善態度)，雖有住戶不予回應，但不需在意，一次、二次將會有預期之良好效果。

四、有住戶提重物時，應主動表示幫忙並身體力行，並協助提至車上(電梯)口，若有必要可協助提至該戶大門口，但不可再進入屋內，以避免不必要之麻煩，到定位後應馬上返回哨點，並禮貌性向住戶主動說再見並立即離開。(讓住戶覺得管理員的幫忙協助並非要求回報)

五、社區有老弱婦孺上下樓或搭乘電梯時，應特別關照「慢行或注意安全」，以表達關心之意，因每一住戶對老弱婦孺之反應特別重視，也是最容易取得住戶信賴的方法。多與老人、小孩童言童語有助於管理工作推行。

六、住戶於雨天返家，若一經發現儘可能撐傘幫忙接送至騎樓處，並叮囑「下雨天地板濕滑小心慢行」，到定位後叮囑小心感冒，說一些體貼話，讓住戶感受到我們的溫馨關懷。

七、有住戶訪客來訪時，應表達善意並代為連絡住戶(對講機)，並請登記於訪客記錄簿，因訪客經常會將所受到熱情接待的事告訴住戶，這也是取得住戶信賴的方法之一。

八、遇住戶到管理室發牢騷及傾吐苦水時，盡量以傾聽者姿態，決不加入個人主觀意見或批評，否則容易造成反效果徒生事端。

九、不要向甲住戶說乙住戶如何、如何，也不要當傳聲筒或做二手傳播，否則容易發生口角事端，其後果將十分嚴重。

十、收(催)繳管理費時，應保持友善態度說明是職責所在，若不方便繳付時可請確定時間再向其收取，不可言行粗暴或面露不屑神情，因容易造成負面解讀，對服務工作有不利影響。

十一、若有住戶反應社區應改善如何、如何，切記不要說這不關我們的事，你自己向管委會反應，應說「您有沒有向管委會反應」或說「我遇到主委時會向主委報告、反應」，如此可增加住戶對我們的信任，以免產生對管理員不負責任之負面印象。

十二、有吸煙習慣之同仁，遇到住戶或來賓接洽事宜時，應熄滅香煙或掩至背後，以免造成住戶不良印象。

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